OpenSICAST é um sistema desenvolvido utilizando ferramentas baseadas em software livre que visa servir como um completo sistema de gerenciamento de Contact Center, baseado em Asterisk (asterisk.org). Este sistema funciona independente do protocolo utilizado para o tráfego de voz sobre IP (VoIP), podendo operar com SIP, H.323, SCCP ou qualquer outro protocolo suportado pelo Asterisk.
Implementado utilizando bibliotecas suportadas pela comunidade de software livre, este projeto quebra alguns paradigmas quanto às aplicações com esta finalidade. Os agentes podem utilizar uma interface 100 % WEB para fazer alterações em seu estado de presença. A interface utilizada para este caso, além de ser muito leve, escrita em DHTML, pode ser utilizada em navegadores e computadores mais antigos, bastando apenas possuir uma conexão persistente com o servidor. Utilizando a tecnologia Pushlet, as informações são enviadas em tempo real ao atendente.
O gerente de atendimento, por sua vez, possui uma aplicação específica, funcionando diretamente em seu computador, oferecendo um completo gerenciamento sobre as chamadas que estão indo para as filas e sendo atendidas. As alterações realizadas pelo gerente entram em funcionamento imediatamente e são armazenadas em banco de dados, sem interferir no funcionamento das chamadas em andamento.
O sistema foi desenvolvido pelo CEPTRO para uso interno no NIC.br e está em produção atualmente. O código do projeto foi aberto à comunidade durante o FISL 9, em 2008, estando agora disponível livremente.
Do ponto de vista operacional, este sistema é dividido em dois módulos distintos
– o do gerente do Contact Center e o do atendente. Abaixo seguem algumas
características do sistema:
Recursos para o atendente:
Interface 100% baseada em WEB
Indicador de presença via WEB
Login (pode também ser via teclado de telefone)
Logoff (pode também ser via teclado de telefone)
Refeição
Intervalo (obrigatório por lei)
Pausa
Informações enviadas em tempo real (sem necessidade de refresh)
Informações sobre o próprio agente
Estado atual do agente (online/offline/refeição/intervalo/pausa)
Tempo médio diário em chamadas
Total diário de chamadas atendidas
Tempo médio de toques diários no ramal utilizado pelo agente antes de atender uma chamada
Tempo na chamada atual
Tipo da chamada atual (se recebida da fila ou diretamente)
Chamada que está tocando no telefone do agente
Número de origem
Localidade (caso vindo do Brasil, mostra a região)
Tipo de telefone (móvel ou fixo)
Fila desejada
Tempo que o cliente está esperando na fila
Informações sobre as filas
Total de chamadas em cada fila
Tempo médio de espera em cada fila
Total de telefones fixos na fila
Total de telefones celulares na fila
Informações sobre outros agentes
Total de agentes livres
Total de agentes em ligações
Total de agentes em refeições
Total de agentes pausados
Total de agentes ausentes
Estado individual de cada agente
Possibilidade de receber mensagens vindas do gerente
Aviso de desconexão por tempo de ligação chamando sem ser atendida
Possibilidade de visualização, em tempo real, de todos os FAX que chegam ao sistema/li>
Visualização do FAX através do navegador em formato PDF
Possibilidade de informações sobre os FAX do dia e de outros dias através de filtros
Filtros por número de origem
Filtros por horário de chegada do FAX
Recursos para o gerente do Contact Center
Visualização de informações sobre cada atendente, através de interface
gráfica e barras de estado, realçadas por cores, em tempo real
Nome e código do atendente
Total de atendimentos diários
Porcentagem no total de atendimentos diários
Situação atual
Ramal utilizado
Total de transferências feitas
Tempo médio por chamada
Tempo na chamada atual
Origem da chamada atual
Média diária de toques antes de atender
Indicação de gravação das chamadas do agente
Visualização da listagem de chamadas diárias por atendente com um único clique do mouse
Com mais um clique, visualização detalhada de cada chamada diária do atendente
Possibilidade de escuta da gravação da chamada com mais um clique
Visualização de informações sobre as chamadas que estão em atendimento, através de interface gráfica e barras de estado, realçadas por cores, em tempo real
Origem da chamada
Agente que está atendendo
Localidade da chamada
Tipo de telefone de origem
Tempo de atendimento na chamada
Fila desejada pelo cliente
Tempo que o cliente esperou na fila
Informação sobre se a chamada está sendo gravada
Total de toques antes do atendimento
Visualização de informações sobre as filas, através de interface gráfica e barras de estado, realçadas por cores, em tempo real
Origem das chamadas
Tempo cada chamada está na fila
Localidade da Chamada
Tipo de telefone de origem
Fila desejada
Prioridade na Fila
Posição na Fila
Indicativo se a chamada será gravada
Geração de Relatórios Detalhados
Por Período
Possibilidade de escolha de agentes a gerar o relatório
Diversos Tipos de Relatórios
Atividade por Agente (com ou sem gráficos)
Chamadas atendidas por filas (com ou sem gráficos)
Chamadas perdidas por filas (com ou sem gráficos)
FAX Recebidos (com ou sem gráficos)
Chamadas originadas por agentes
Alterações de estado e tempo em cada estado do agente
Configuração de Agentes
Possibilidade de configurar o estado de cada agente manualmente
Presente, ausente, em refeição ou em pausa.
Possibilidade de configurar que informações irão para os agentes em tempo real
Possibilidade de enviar mensagens para os agentes, a serem exibidas instantaneamente
Cadastro, alteração e exclusão de agentes
Configuração de mensagens de Feriado
Permite fazer upload de mensagens de feriados
MP3, WAV ou GSM
Permite definição de datas de feriados
Mensagens individuais para cada feriado
Feriados podem ser programados com mais de 10 anos de antecedência
Definição de filas para o atendimento
Pode utilizar os dígitos de 0 a 9 e “*” para a criação de rotas de filas
Permite uma fila para cada tecla
Permite upload de mensagem de atendimento inicial
MP3, WAV ou GSM
Pode ou não utilizar filas auxiliares
Permite criação de níveis de priorização dentro do sistema de atendimento
Permite passar para um segundo nível apenas quando o primeiro estiver completamente ocupado
Permite configuração de ramais para escuta de conversas de atendentes
Com interação – o atendente escuta o gerente
Sem Interação – o atendente não escuta o gerente
Permite a criação e ativação de mensagens de emergência
Pode-se fazer o upload de mensagens a serem utilizadas em casos de emergência, a serem mostradas antes da mensagem principal
MP3, WAV ou GSM
Possibilita a criação de distintos horários de atendimento por dia da semana
Pode indicar se há ou não expediente no dia
Permite busca avançada de gravações de chamadas
Por número de origem
Por atendente
Por dia de atendimento
Por horário de atendimento
Permite a escuta das gravações diretamente pelo sistema
Permite avançar e retroceder a gravação
Permite o download da gravação
Permite a configuração de novos ramais que podem começar a funcionar imediatamente
Inclusão e exclusão
Permite o cadastro, exclusão e alteração de filas de forma on-line
Possui suporte a várias estratégias
Ringall, Roundrobin, leastrecent, feweastcalls, random e rrmemory
Faz a associação de ramal com o endereço IP do computador do atendente
Utilizado para saber em qual ramal o usuário que estiver utilizando um determinado computador atenderá
O ramal pode ser um telefone VoIP? , e não necessita estar no mesmo computador do atendente
Pode incluir agentes de forma individual e on-line em diferentes filas de atendimento
Busca informações de FAX recebidos
Número de origem
Período de tempo que o FAX chegou
Possibilidade de transferir qualquer chamada da fila ou que esteja em atendimento para outro agente, ramal ou número externo através de interface gráfica
Recursos do Sistema
Gravação das chamadas em formato GSM
Utiliza pouco espaço em disco para gravação
Indexação das chamadas gravadas
Grava todas as chamadas ou apenas chamadas da fila
Horário de atendimento é gerenciado pelo próprio sistema, facilitando configurações para o horário de verão
Recebimento de FAX diretamente pelo sistema
Impressão dos FAX recebidos
Indexação dos FAX recebidos
FAX são convertidos automaticamente em PDF e podem ser consultados em tempo real
Possibilidade de receber chamadas via VoIP? ou telefonia PSTN
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OpenSICAST é um sistema desenvolvido utilizando ferramentas baseadas em software livre que visa servir como um completo sistema de gerenciamento de Contact Center, baseado em Asterisk (asterisk.org). Este sistema funciona independente do protocolo utilizado para o tráfego de voz sobre IP (VoIP), podendo operar com SIP, H.323, SCCP ou qualquer outro protocolo suportado pelo Asterisk.
Implementado utilizando bibliotecas suportadas pela comunidade de software livre, este projeto quebra alguns paradigmas quanto às aplicações com esta finalidade. Os agentes podem utilizar uma interface 100 % WEB para fazer alterações em seu estado de presença. A interface utilizada para este caso, além de ser muito leve, escrita em DHTML, pode ser utilizada em navegadores e computadores mais antigos, bastando apenas possuir uma conexão persistente com o servidor. Utilizando a tecnologia Pushlet, as informações são enviadas em tempo real ao atendente.
O gerente de atendimento, por sua vez, possui uma aplicação específica, funcionando diretamente em seu computador, oferecendo um completo gerenciamento sobre as chamadas que estão indo para as filas e sendo atendidas. As alterações realizadas pelo gerente entram em funcionamento imediatamente e são armazenadas em banco de dados, sem interferir no funcionamento das chamadas em andamento.
O sistema foi desenvolvido pelo CEPTRO para uso interno no NIC.br e está em produção atualmente. O código do projeto foi aberto à comunidade durante o FISL 9, em 2008, estando agora disponível livremente.