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Contact Center para Asterisk

OpenSICAST é um sistema desenvolvido utilizando ferramentas baseadas em software livre que visa servir como um completo sistema de gerenciamento de Contact Center, baseado em Asterisk (asterisk.org). Este sistema funciona independente do protocolo utilizado para o tráfego de voz sobre IP (VoIP), podendo operar com SIP, H.323, SCCP ou qualquer outro protocolo suportado pelo Asterisk.

Implementado utilizando bibliotecas suportadas pela comunidade de software livre, este projeto quebra alguns paradigmas quanto às aplicações com esta finalidade. Os agentes podem utilizar uma interface 100 % WEB para fazer alterações em seu estado de presença. A interface utilizada para este caso, além de ser muito leve, escrita em DHTML, pode ser utilizada em navegadores e computadores mais antigos, bastando apenas possuir uma conexão persistente com o servidor. Utilizando a tecnologia Pushlet, as informações são enviadas em tempo real ao atendente.

O gerente de atendimento, por sua vez, possui uma aplicação específica, funcionando diretamente em seu computador, oferecendo um completo gerenciamento sobre as chamadas que estão indo para as filas e sendo atendidas. As alterações realizadas pelo gerente entram em funcionamento imediatamente e são armazenadas em banco de dados, sem interferir no funcionamento das chamadas em andamento.

O sistema foi desenvolvido pelo CEPTRO para uso interno no NIC.br e está em produção atualmente. O código do projeto foi aberto à comunidade durante o FISL 9, em 2008, estando agora disponível livremente.

Contact Center para Asterisk

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Recursos

Do ponto de vista operacional, este sistema é dividido em dois módulos distintos – o do gerente do Contact Center e o do atendente. Abaixo seguem algumas características do sistema:

Recursos para o atendente:

Interface 100% baseada em WEB
Indicador de presença via WEB

Login (pode também ser via teclado de telefone)
Logoff (pode também ser via teclado de telefone)
Refeição
Intervalo (obrigatório por lei)
Pausa

Informações enviadas em tempo real (sem necessidade de refresh)

Informações sobre o próprio agente

Estado atual do agente (online/offline/refeição/intervalo/pausa)
Tempo médio diário em chamadas
Total diário de chamadas atendidas
Tempo médio de toques diários no ramal utilizado pelo agente antes de atender uma chamada
Tempo na chamada atual
Tipo da chamada atual (se recebida da fila ou diretamente)

Chamada que está tocando no telefone do agente

Número de origem
Localidade (caso vindo do Brasil, mostra a região)
Tipo de telefone (móvel ou fixo)
Fila desejada
Tempo que o cliente está esperando na fila

Informações sobre as filas

Total de chamadas em cada fila
Tempo médio de espera em cada fila
Total de telefones fixos na fila
Total de telefones celulares na fila

Informações sobre outros agentes

Total de agentes livres
Total de agentes em ligações
Total de agentes em refeições
Total de agentes pausados
Total de agentes ausentes

Estado individual de cada agente
Possibilidade de receber mensagens vindas do gerente
Aviso de desconexão por tempo de ligação chamando sem ser atendida
Possibilidade de visualização, em tempo real, de todos os FAX que chegam ao sistema/li>
- Visualização do FAX através do navegador em formato PDF
Possibilidade de informações sobre os FAX do dia e de outros dias através de filtros

Filtros por número de origem
Filtros por horário de chegada do FAX

Recursos para o gerente do Contact Center

Visualização de informações sobre cada atendente, através de interface gráfica e barras de estado, realçadas por cores, em tempo real

Nome e código do atendente
Total de atendimentos diários
Porcentagem no total de atendimentos diários
Situação atual
Ramal utilizado
Total de transferências feitas
Tempo médio por chamada
Tempo na chamada atual
Origem da chamada atual
Média diária de toques antes de atender
Indicação de gravação das chamadas do agente

Visualização da listagem de chamadas diárias por atendente com um único clique do mouse

Com mais um clique, visualização detalhada de cada chamada diária do atendente

Possibilidade de escuta da gravação da chamada com mais um clique

Visualização de informações sobre as chamadas que estão em atendimento, através de interface gráfica e barras de estado, realçadas por cores, em tempo real

Origem da chamada
Agente que está atendendo
Localidade da chamada
Tipo de telefone de origem
Tempo de atendimento na chamada
Fila desejada pelo cliente
Tempo que o cliente esperou na fila
Informação sobre se a chamada está sendo gravada
Total de toques antes do atendimento

Visualização de informações sobre as filas, através de interface gráfica e barras de estado, realçadas por cores, em tempo real

Origem das chamadas
Tempo cada chamada está na fila
Localidade da Chamada
Tipo de telefone de origem
Fila desejada
Prioridade na Fila
Posição na Fila
Indicativo se a chamada será gravada

Geração de Relatórios Detalhados

Por Período
Possibilidade de escolha de agentes a gerar o relatório
Diversos Tipos de Relatórios

Atividade por Agente (com ou sem gráficos)
Chamadas atendidas por filas (com ou sem gráficos)
Chamadas perdidas por filas (com ou sem gráficos)
FAX Recebidos (com ou sem gráficos)
Chamadas originadas por agentes
Alterações de estado e tempo em cada estado do agente

Configuração de Agentes

Possibilidade de configurar o estado de cada agente manualmente

Presente, ausente, em refeição ou em pausa.

Possibilidade de configurar que informações irão para os agentes em tempo real
Possibilidade de enviar mensagens para os agentes, a serem exibidas instantaneamente
Cadastro, alteração e exclusão de agentes

Configuração de mensagens de Feriado

Permite fazer upload de mensagens de feriados

MP3, WAV ou GSM

Permite definição de datas de feriados

Mensagens individuais para cada feriado
Feriados podem ser programados com mais de 10 anos de antecedência

Definição de filas para o atendimento

Pode utilizar os dígitos de 0 a 9 e “*” para a criação de rotas de filas

Permite uma fila para cada tecla

Permite upload de mensagem de atendimento inicial

MP3, WAV ou GSM

Pode ou não utilizar filas auxiliares
Permite criação de níveis de priorização dentro do sistema de atendimento

Permite passar para um segundo nível apenas quando o primeiro estiver completamente ocupado

Permite configuração de ramais para escuta de conversas de atendentes

Com interação – o atendente escuta o gerente
Sem Interação – o atendente não escuta o gerente

Permite a criação e ativação de mensagens de emergência

Pode-se fazer o upload de mensagens a serem utilizadas em casos de emergência, a serem mostradas antes da mensagem principal

MP3, WAV ou GSM

Possibilita a criação de distintos horários de atendimento por dia da semana

Pode indicar se há ou não expediente no dia

Permite busca avançada de gravações de chamadas

Por número de origem
Por atendente
Por dia de atendimento
Por horário de atendimento
Permite a escuta das gravações diretamente pelo sistema

Permite avançar e retroceder a gravação

Permite o download da gravação

Permite a configuração de novos ramais que podem começar a funcionar imediatamente

Inclusão e exclusão

Permite o cadastro, exclusão e alteração de filas de forma on-line

Possui suporte a várias estratégias

Ringall, Roundrobin, leastrecent, feweastcalls, random e rrmemory

Faz a associação de ramal com o endereço IP do computador do atendente

Utilizado para saber em qual ramal o usuário que estiver utilizando um determinado computador atenderá

O ramal pode ser um telefone VoIP? , e não necessita estar no mesmo computador do atendente

Pode incluir agentes de forma individual e on-line em diferentes filas de atendimento
Busca informações de FAX recebidos

Número de origem
Período de tempo que o FAX chegou

Possibilidade de transferir qualquer chamada da fila ou que esteja em atendimento para outro agente, ramal ou número externo através de interface gráfica

Recursos do Sistema

Gravação das chamadas em formato GSM

Utiliza pouco espaço em disco para gravação
Indexação das chamadas gravadas
Grava todas as chamadas ou apenas chamadas da fila

Horário de atendimento é gerenciado pelo próprio sistema, facilitando configurações para o horário de verão
Recebimento de FAX diretamente pelo sistema

Impressão dos FAX recebidos
Indexação dos FAX recebidos

FAX são convertidos automaticamente em PDF e podem ser consultados em tempo real

Possibilidade de receber chamadas via VoIP? ou telefonia PSTN
Suporte a múltiplos protocolos de VoIP?

SIP
H.323
SCCP
Qualquer outro suportado pelo Asterisk

Suporte a múltiplos idiomas sendo implementado
Consultoria de gerente de atendimento durante a modelagem do sistema
Suporte amultiplataformas (Linux e Windows testados)
Sistema de instalação automatizada sendo desenvolvida para Ubuntu Linux e CentOS? Linux (com suporte a RedHat? Enterprise)
100% escrito em Java